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旅行社如何建立會(huì)員權(quán)益體系促進(jìn)多次消費(fèi)？

時(shí)間：2020-09-11 | 分類：網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)

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旅行社都有一批自己的固定客源，這些通常是一年內(nèi)多次出游的游客。

為了更好的管理、服務(wù)這部分游客，旅行社都會(huì)給他們辦理會(huì)員，建立起一整套會(huì)員制度。

而會(huì)員制度里，最重要的無(wú)疑是權(quán)益體系了。

畢竟大家都最關(guān)心自己成為會(huì)員能得到什么，有什么好處。

那么，旅行社要如何建立權(quán)益體系，以促使會(huì)員多次消費(fèi)呢？

1、 抓住游客的核心訴求

游客的核心訴求其實(shí)就三個(gè)字：玩得好。

那么旅行社就可以反過(guò)來(lái)思考，在一個(gè)游客完整的預(yù)定、出游過(guò)程里，哪些方面做得好，他才會(huì)玩得好。

大致可以按照出游的前中后三個(gè)階段來(lái)劃分要點(diǎn)：

① 出游前的溝通、決策、銷售服務(wù)

② 出游中的集合、坐車、休息區(qū)、用餐、游玩、酒店等環(huán)節(jié)，以及各環(huán)節(jié)服務(wù)人員，包括導(dǎo)游、司機(jī)和酒店景點(diǎn)員工服務(wù)

③ 出游后的回訪、關(guān)心，要做好客情關(guān)系

2、 線下服務(wù)是重中之重

旅游是一個(gè)有非常多的交接環(huán)節(jié)的過(guò)程，不僅涉及組團(tuán)社和地接社，還涉及到旅游途中各個(gè)景點(diǎn)、酒店的交接服務(wù)。

前期旅行社宣稱的服務(wù)再好，出游時(shí)落不到實(shí)處，還是白費(fèi)功夫，反而引起游客反感。

所以旅行社要提高導(dǎo)游和司機(jī)的服務(wù)意識(shí)，做好服務(wù)，游客才會(huì)玩得舒心。

3、 線上配套搭建權(quán)益體系

這個(gè)主要是指把會(huì)員的消費(fèi)金額換算成積分，或者是累計(jì)他的旅游里程，最后去兌換折扣券、抵扣現(xiàn)金、換購(gòu)獨(dú)特體驗(yàn)項(xiàng)目等等。

還有積分抽獎(jiǎng)和積分商城，根據(jù)旅行社的會(huì)員組成部分，獎(jiǎng)池里加入不同的獎(jiǎng)品，刺激會(huì)員兌換獎(jiǎng)品，提供福利。

權(quán)益體系不僅包含線上線下，還有另一個(gè)非常重要的要點(diǎn)。那就是差異化服務(wù)。

很多時(shí)候，會(huì)員要的不是那么點(diǎn)小好處，而是面子、特權(quán)。

通過(guò)對(duì)會(huì)員和普通游客的差異化服務(wù)，最大程度滿足會(huì)員的虛榮心、營(yíng)造差異感，可以極大程度提示會(huì)員滿意度，加強(qiáng)對(duì)旅行社的好感，復(fù)購(gòu)幾率也會(huì)大大增加。

那么通過(guò)以上3點(diǎn)，再結(jié)合“差異化”要點(diǎn)，在具體實(shí)施過(guò)程里，我們可以這樣做：

比如在集結(jié)出發(fā)的時(shí)候，就通過(guò)帽子、臂章等物品，區(qū)分會(huì)員和普通游客；用餐時(shí)會(huì)員餐品質(zhì)量更好；入住時(shí)房間優(yōu)先安排好位置；導(dǎo)游定時(shí)主動(dòng)關(guān)心會(huì)員；會(huì)員可享受體驗(yàn)項(xiàng)目但普通游客需花錢購(gòu)買等等。

另外還需注意，我們既要突出差異化，但也不能太過(guò)分。畢竟展示差異化服務(wù)，就是想借此把普通游客吸引成為會(huì)員。

普通游客和會(huì)員都是花了錢的，基礎(chǔ)服務(wù)不能少，只是會(huì)員在某些服務(wù)細(xì)節(jié)上更加享受一些。

在出游后的回訪過(guò)程里，旅行社工作人員進(jìn)行回訪，同時(shí)推薦辦理會(huì)員，而有了旅游時(shí)實(shí)際看到的差異化服務(wù)，普通游客升級(jí)為會(huì)員的概率還是會(huì)增加的。

對(duì)于辦理了會(huì)員的游客來(lái)說(shuō)，只要他會(huì)繼續(xù)旅游，那么得到的權(quán)益總會(huì)超過(guò)辦理會(huì)員的支出，對(duì)他來(lái)說(shuō)是劃算的。

對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)，游客多次復(fù)購(gòu)出游，更是劃算的，可以創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

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